Job Opportunities in United States
November 1, 2024
Alpine Health Technologies
Guaynabo
FULL TIME
Especialista en Contact Center
Job description
Alpine Health Technologies, Corp. Líder en la industria de Telecomunicaciones, desarrollo e implementación de sistemas. Con una experiencia de más de 20 años proveemos servicios de innovación tecnológica en la emergente industria del cuidado de la salud. Ofreciendo a nuestros clientes los mejores productos y servicios; enfocados y dirigidos. Presentamos a nuestros clientes soluciones tecnológicas que ayudan a maximizar sus sistemas de documentación, facturación médica, comunicaciones, seguridad y telefónica. Busca los mejores talentos, altamente motivados y que deseen unirse a nuestro equipo de trabajo.
Descripción General del Puesto:
El Especialista en Contact Center será responsable de la administración, desarrollo y optimización de los sistemas de atención al cliente en la empresa, específicamente los sistemas de Contact Center tales como AWS Connect y otros como Cisco Unified Contact Center Express (CCX) o Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Esta persona trabajará en la creación de flujos de llamadas, administración de agentes, y optimización de la experiencia del cliente en las interacciones telefónicas, asegurando un servicio eficiente y de alta calidad.
Funciones del Puesto:
Horas previstas: 40 por semana
Lugar de trabajo: Empleo presencial
Alpine Health Technologies, Corp. Líder en la industria de Telecomunicaciones, desarrollo e implementación de sistemas. Con una experiencia de más de 20 años proveemos servicios de innovación tecnológica en la emergente industria del cuidado de la salud. Ofreciendo a nuestros clientes los mejores productos y servicios; enfocados y dirigidos. Presentamos a nuestros clientes soluciones tecnológicas que ayudan a maximizar sus sistemas de documentación, facturación médica, comunicaciones, seguridad y telefónica. Busca los mejores talentos, altamente motivados y que deseen unirse a nuestro equipo de trabajo.
Descripción General del Puesto:
El Especialista en Contact Center será responsable de la administración, desarrollo y optimización de los sistemas de atención al cliente en la empresa, específicamente los sistemas de Contact Center tales como AWS Connect y otros como Cisco Unified Contact Center Express (CCX) o Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE). Esta persona trabajará en la creación de flujos de llamadas, administración de agentes, y optimización de la experiencia del cliente en las interacciones telefónicas, asegurando un servicio eficiente y de alta calidad.
Funciones del Puesto:
- Ejecutar los OKR (Objective Key Results) alineado al Pilar Estratégico de la Empresa y del departamento satisfactoriamente.
- Responsable de mantener confidencialidad en todo momento del cumplimiento de Ley HIPPA.
- Cumplir con las disposiciones generales del programa de cumplimiento (Estándares Éticos y Profesionales), con comprobante de recepción, según lo solicitado.
- Desarrollar, administrar y optimizar scripts para sistemas de Cisco CCX o UCCE, asegurando flujos de llamadas eficientes y adaptados a las necesidades del negocio.
- Diseñar, implementar y gestionar sistemas de IVR (Interactive Voice Response), asegurando que los clientes tengan una experiencia interactiva efectiva y fluida.
- Configurar colas de llamadas, asignación de agentes y reglas de enrutamiento de llamadas, optimizando la distribución del trabajo para maximizar la eficiencia de los agentes.
- Monitorear y analizar el rendimiento del Contact Center utilizando métricas clave como tiempo de espera, nivel de servicio, abandono de llamadas, resolución en la primera llamada (FCR), y satisfacción del cliente (CSAT).
- Crear reportes detallados de rendimiento y presentar recomendaciones para mejorar la eficiencia operativa del Contact Center, tanto en términos de asignación de recursos como en flujos de trabajo.
- Identificar tendencias en los datos del Contact Center y proponer iniciativas estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
- Colaborar con el equipo de capacitación y formación de agentes para desarrollar programas que mejoren la capacidad de los agentes de cumplir con los objetivos del Contact Center.
- Administrar las integraciones con sistemas CRM y otras plataformas de soporte al cliente para asegurar que el Contact Center esté alineado con los procesos empresariales y maximizar la personalización en la atención al cliente.
- Proporcionar soporte técnico avanzado (nivel 2 y 3) para resolver problemas complejos en la plataforma de Contact Center y asegurar el mínimo tiempo de inactividad.
- Desarrollar y administrar soluciones de comunicación omnicanal, integrando canales de comunicación como voz, chat, correo electrónico, y medios sociales, para ofrecer una experiencia de cliente coherente y continua a través de diferentes medios.
- Participar activamente en la mejora continua del Contact Center, identificando áreas de automatización para reducir la intervención humana en procesos repetitivos.
- Configurar y mantener soluciones de grabación de llamadas y monitoreo en tiempo real, facilitando la supervisión y retroalimentación de los agentes para mejorar el rendimiento individual y del equipo.
- Supervisar y coordinar la implementación de nuevas tecnologías y mejoras en la infraestructura del Contact Center, incluyendo actualizaciones y migraciones de plataformas.
- Garantizar el cumplimiento normativo y asegurar que todas las operaciones del Contact Center cumplan con las normativas legales y las políticas de seguridad de la información.
- Colaborar con el equipo de análisis de datos para realizar estudios en profundidad sobre los patrones de interacción de los clientes y el rendimiento del servicio.
- Coordinar iniciativas de Disaster Recovery (recuperación ante desastres) y planes de continuidad para asegurar que el Contact Center pueda mantener su operación durante emergencias o interrupciones del servicio.
- Desarrollar e implementar planes de mejora en los procesos de calidad, como el monitoreo de llamadas y encuestas post-llamada, para optimizar la calidad del servicio.
- Proporcionar asistencia en el desarrollo de soluciones de autoservicio, como chatbots y sistemas de reconocimiento de voz, para reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar la velocidad de resolución.
- Bachillerato en Ingeniería de Sistema, Gerencia de Informática, Ingeniería electrónico y/o Ciencia en Sistema
- Bilingüe
- Aplicar principio de racionamiento, lógica y solución de problemas
- 5+ años de experiencia en administración y soporte de sistemas de telefonía IP (Vo IP), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM), SIP Trunks, y PBX.
- Experiencia en AWS Connect
- Experiencia trabajando con LAN/WAN (sistema), network hardware/software, troubleshooting IT Infrastructure. (Indispensable)
- Disponibilidad para trabajar tiempo on call, feriados, fines de semana cuando sea necesario.
- Días Feriados
- Estacionamiento
- Bono de Navidad
- Día de Cumpleaños Pago
- Somos una industria en constante expansión, con más de 100 empleados.
- Buscamos activamente los recursos más capacitados para que se unan a nuestro equipo de trabajo.
- 401(k)
- Health insurance
- Life insurance
Horas previstas: 40 por semana
Lugar de trabajo: Empleo presencial
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