Job Opportunities in France

NOW SERVICE DESK du groupe NOWBRAINS
Le Service Delivery manager pilote les équipes qui lui sont rattachés dans la recherches de l’efficience alliant qualité et performance. La cible client affecté sont les ETI avec une orientation de réponse de type Service Desk. Le faire valoir est la recherche permanente d’apport de valeur avec toute l’autonomie nécessaire pour ce faire.
De par son expérience, il portera l’amélioration continue via l’accompagnement des coordinateurs.
Via nos outils technologiques et de par la force d’analyse et de synthése, le SDM travaillera à optimiser les enjeux clients. Il participera au développement des offres et service, et fera preuve d’initiatives pour améliorer continuellement le service.
PRINCIPALES RESPONSABILITES ET MISSIONS
Accompagnement des coordinateurs :
- Superviser les missions et les activités des coordinateurs du support.
- Developper les performances des coordinateurs et participer au partage d’experience.
Stratégie et Développement :
- Participer à l'élaboration du plan stratégique de foisennement du compte.
- Proposer des innovations ou des modifications de processus pour améliorer la qualité et l'efficacité du support.
- Analyser les données et interaction client pour identifier des opportunités de cross-selling ou d'upselling.
- Collaborer étroitement avec les responsables d’affaire pour adapter l’accompagnement afin qu’il soit adapté aux besoins des métiers client et participer à l’amélioration des offres.
Qualité de Service :
- Suivre et adapter les indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer la qualité du support client ainsi que des autres accompagnements proposés.
- Prendre des initiatives pour l'amélioration continue de la qualité du service.
- Organiser des ateliers d'amélioration continue avec les responsables de services pour identifier des axes d'amélioration.
Reporting et Suivi :
- Assurer le suivi des comités opérationnels avec les comptes en support des coordinateurs.
- Planifier et coordonner les comités de pilotage en collaboration avec le responsable de la BU NSD.
- Suivre et mettre à jour les actions issues des comités opérationnels / de pilotage pour garantir leur mise en œuvre dans les délais prévus.
Gestion des relations avec les clients :
- Travailler au Build du partenariat, dessiner RACI, Workflow en lien avec le support.
- Piloter, diriger et planifier la phase de transition pour le démarrage des nouveaux clients.
- SPOC du client sur le suivi des ses différents projets en collaborations avec la BU Delivery ainsi que le CDP.
- Être en apport de valeur permanent vis à vis des métiers et enjeux clients.
- Communiquer régulièrement avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
- Établir une relation de confiance et de proximité avec le client.
CONTEXTE DU POSTE
Spécificités du poste :
Le Service Delivery manager est une figure clé dans la gestion et l'optimisation du support et du suivi du client pour les comptes majeurs de l'entreprise. Il/elle assume un rôle de leadership en supervisant les Coordinateurs du Support ainsi que les autres activités annexes, en évaluant leurs performances et en favorisant une communication fluide entre différents départements de l'entreprise. Le rôle exige une excellente compétence en gestion d'équipe et une communication efficace.
Sur le plan stratégique, le SDM contribue à l'élaboration du plan stratégique du département support, tout en cherchant des opportunités pour améliorer les services et augmenter les revenus. Il/elle travaille en étroite collaboration avec le responsable de la BU pour cibler et exploiter des opportunités de croissance au sein des comptes existants.
En ce qui concerne la qualité de service, il/elle est chargé de la mise en œuvre des indicateurs de performance clés (KPI) et prend des initiatives pour l'amélioration continue du service. Cette responsabilité s'étend à l'organisation d'ateliers et à la mise en œuvre de plans d'action pour renforcer la qualité du service.
Enfin, le SDM assure un reporting régulier au responsable de la BU et coordonne les comités opérationnels / de pilotage avec les comptes, veillant à ce que toutes les actions soient suivies et mises en œuvre dans les délais.
En résumé, ce poste est à l'intersection de plusieurs domaines clés : la gestion d'équipe, le développement stratégique, l'assurance de la qualité du service et le suivi rigoureux des opérations. Il exige donc une personne polyvalente, capable de jongler entre ces différentes responsabilités tout en maintenant un niveau élevé de service et de satisfaction client.
Savoir-faire
- Gestion d'équipe : Capacité à gérer une équipe, y compris la planification des tâches, la gestion des conflits et l'évaluation des performances, connaissances des outils de management (Rituels, 1:1, Feedback, DISC...)
- Connaissance technique : Compréhension approfondie des offres du groupe.
- Service client : Expérience en gestion de la relation client, y compris la résolution des problèmes et la gestion des attentes des clients, connaissance des normes ITIL. Sens du service poussé, rigueur et gout pour l’excellence opérationnelle
- Communication : Excellentes compétences en communication, à la fois orales et écrites, pour communiquer efficacement avec les clients et l'équipe interne.
- Analyse de données : Capacité à utiliser les données pour suivre la performance, identifier les tendances et développer des plans d'action pour l'amélioration.
- Fonctionnement d’une entreprise : Connait les rouages et mécanismes d’une organisation.
Qualités requises :
- Orientation client : Engagement fort envers la satisfaction du client et la qualité du service.
- Leadership : Capacité à diriger une équipe et à motiver les individus à atteindre leurs objectifs.
- Résolution de problèmes : Capacité à résoudre les problèmes de manière rapide et efficace.
- Adaptabilité : Capacité à s'adapter aux changements et aux nouvelles situations, et à gérer plusieurs tâches à la fois.
- Proactivité : Capacité à anticiper les problèmes et à prendre des initiatives pour les résoudre.
- Fiabilité : Engagement envers la fiabilité et le respect des délais.
- Diplomatie et empathie : Capacité à gérer les conflits et à comprendre les points de vue des autres.
- Esprit d'équipe : Capacité à travailler en équipe et à promouvoir un environnement de travail positif.
Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre
Rémunération : à partir de 50 000,00€ par an
Lieu du poste : En présentiel